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Gestionnaire de la relation usager (H/F)
Direction de la performance et de la modernisation du service au public
service relations usagers
i524-22HC34850A
Emploi Permanent
Site - Avenue Saint Roch (Grenoble)
GRENOBLE
Rejoindre le Département de l'Isère c'est avoir la possibilité de faire carrière avec des opportunités d'évolution et de mobilité professionnelle pour un parcours diversifié. C'est une collectivité territoriale majeure qui emploie plus de 4700 agents et propose près de 240 métiers différents. Elle accompagne les Isérois dans leur vie quotidienne en matière de santé, solidarité, mobilités, éducation, tourisme ou culture. Garant d'une équité territoriale et sociale, le Département de l'Isère aménage le territoire et protège les plus démunis.
Le Département de l'Isère déploie une politique Ressources Humaines volontariste pour favoriser le recrutement et l'inclusion des personnes en situation de handicap, ainsi que l'accompagnement des agents tout au long de leur parcours professionnel.
Le Département accorde une importance accrue à la qualité de ses relations avec les usagers. Quel que soit le canal utilisé (numérique, téléphonique, postal, physique), l'usager est pris en charge et accompagné depuis l'expression de son besoin jusqu'à l'obtention du service demandé; Le gestionnaire de la relation usager assurera une première qualification du besoin de service public, répondra aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi, demande…) et orientera l'usager vers le second niveau le cas échéant
- Accueillir physiquement et téléphoniquement les publics, les informer, les orienter et les accompagner
- Informer, conseiller et orienter dans le suivi d'une situation ou d'un dossier et aider les usagers dans les démarches administratives
- Qualifier le besoin de l'usager et le relayer vers le professionnel compétent le cas échéant
- Effectuer des recherches d'informations
- Participer à des missions de réception (livraison de colis/courriers)
- Relater, traceret historiser les échanges avec les usagers, rendre compte des évènements
et alerter en cas de difficultés
- Gérer et animer les lieux d'accueil et représenter la collectivité
- Se tenir informé de l'évolution de l'organisation et des activités du Département et de ses partenaires
- Participer aux réflexions métier au sein du service et aux différents groupes de travail et réunions inhérentes à la fonction
- Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité
- Savoir utiliser les méthodes de l'accueil (ouvrir, mener et clore un entretien - confidentialité - gestion du stress) et avoir une posture adaptée (présentation, bienveillance, sourire)
- Capacité d'adaptation aux personnes cultures et situations des usagers
- Capacité à rechercher des informations et apporter une réponse claire et précise à l'usager
- Capacité à assister et conseiller les usagers dans leurs démarches y compris numériques
- Connaissance et maîtrise des outils analogiques et numériques
- Capacité à gérer les situations de stress et réguler les tensions
- Connaissance de l'environnement administratif et de l'organisation territoriale
- Qualité rédactionnelle
- Assiduité et participation active aux instances et réflexions métier
Ponctualité
Réserve et discrétion
Contraintes horaires liées à l'ouverture des services au public
Concertation pour la prise de congés
Le Département de l'Isère offre à ses agents la possibilité de bénéficier de différents services:
- Association du personnel (tarifs négociés vacances / loisirs / billetterie, chèques vacances, achats groupés)
- Association sportive du personnel (réductions dans différentes salles de sport, proposition de cours de yoga, Pilates…)
- Adhésion à une complémentaire santé et/ou prévoyance à tarif négocié
- Accès au restaurant administratif ou tickets restaurant
- Plan de déplacement d'administration qui prend en charge le remboursement de packs mobilité (abonnements transports en commun, acquisition d'un vélo et de ses accessoires, indemnités kilométrique vélo).
Un agent à temps complet travaille 40 heures par semaine, il bénéficie de 31 jours de congés annuels et de 21 jours de RTT.
Les agents de la fonction publique ont des possibilités d'évolution ou de mobilité géographique ou fonctionnelle, mais aussi des facilités d'accès à la formation (au-delà du Compte Personnel de Formation, conseils lors des entretiens annuels, accès à un plan de formation fourni, ou à des dispositifs certifiants).
Rédacteurs territoriaux, Adjoints administratifs territoriaux
B3 (IFSE = 425 € brut)
Temps complet
Stéphane Contremoulin, Adjoint au chef de service relations usagers - stephane.contremoulin@isere.fr
04 76 00 60 46
Hélène Casta Chargée de recrutement - helene.casta@isere.fr
04 76 00 35 82
24/07/2022

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